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Revista 68: en Consumar de este mes, la nota de tapa te la contamos acá: "Defensor del Cliente". Una nueva manera de mediar los conflictos de consumo.-

09 Agosto 2018 Publicado en Novedades

A través de la Resolución Nº 394/2018 de la Secretaría de Comercio de la Nación, se dispuso la creación de la figura “optativa” de “Defensor del Cliente” para las empresas proveedoras de bienes o servicios. En este artículo te contamos de qué se trata.-

por Fernando Diego Fontela
Director Filial CABA – Cesyac
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INTRODUCCIÓN.

En la sociedad de extremado, incesante y permanente consumo en la que vivimos, los conflictos en las relaciones entre proveedores y consumidores también son incesantes… también a veces extremas, y ocurren igualmente de manera permanente.

Esta situación ha llevado a lo largo de los últimos 40 años en todas partes del mundo, y en nuestra región y país, hace 25 años, a reformular las normativas, exigencias del Estado al sector privado, y también ha reorganizar procesos y metodologías de calidad, atención al cliente y respuesta a reclamos por parte de las empresas.

La defensa del consumidor podemos abordarla desde dos aspectos: la prevención y la atención. Es decir, desde el momento previo a que se produzca la relación de consumo, es decir, el contrato entre proveedor y consumidor; o una vez realizada la compra o contratación, si se produce un problema, conflicto o incumplimiento, con los resortes que la ley y demás normas fijan para resolver ese reclamo.

Es en ese marco, desde hace años la Organización de las Naciones Unidas ha venido estableciendo y sugiriendo la aplicación de normas en cada uno de los países del mundo, a través de las Directrices de Protección al Consumidor (1985). Allí se pone énfasis en políticas de autorregulación de los proveedores de bienes y servicios, entendiendo que existen numerosas formas en que los Estados, las empresas y la sociedad civil pueden promover la protección del consumidor. Y también con el pasar de los años la noción de “Buenas Prácticas Comerciales” también caló en algunos sectores empresariales y de proveedores, tanto del consumo de bienes y servicios a gran escala como en el comercio más de proximidad.

En definitiva, hoy estamos ante un marco propicio para que surjan normas como las que aquí vamos a desenrollar, que es la figura del “Defensor del Cliente”, una iniciativa que tiene, por supuesto, como toda norma jurídica, sus defensores y detractores desde el punto de vista principal que debemos observarlo: la protección del actor más débil: el consumidor.

El Defensor del Cliente es una figura ya presente en Uruguay, España, Colombia y Chile. "En Argentina, además se tomó como dato para avanzar con esta iniciativa que el 85% de los reclamos abiertos ante Defensa del Consumidor se resuelve en la instancia de conciliación, sin necesidad de una instancia judicial", dijo Blanco Muiño.

 

ALCANCES DEL DEFENSOR.

Con este contexto que arriba se resumía, la Secretaría de Comercio de la Nación, a instancias de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, dictó la Resolución Nº 394/2018 que entró en vigencia en el mes de julio pasado.

A través de la misma se crea la figura del “Defensor del Cliente”, el que tendrá por finalidad que los proveedores atiendan y, en su caso, resuelvan las quejas y/o reclamos de sus consumidores, relacionados con derechos reconocidos en la legislación en forma simple y expeditiva.

Cabe aclarar que esta figura es de creación“voluntaria” y optativa, y la persona que ocupe esta función dentro de la empresa deberá ser un profesional del derecho con antecedentes y trayectoria en materia de protección al consumidor. Todo ello la empresa deberá informarlo a la Secretaría de Comercio, y esta dará su “homologación”.

El Defensor del Cliente a su vez tendrá un reglamento de funcionamiento, que deberá guiarlo para actuar frente a los reclamos de usuarios y consumidores a su empresa, el cual debe contar con todos los elementos para hacer de sus procedimientos, acciones rápidas, inmediatas, eficaces, teniendo en cuenta básicamente los plazos de resolución del reclamo, los cuales la norma establece no pueden superar los 15 días corridos para su eventual resolución, salvo casos excepcionales.

Toda empresa que adhiera a esta figura, deberá informarlo a sus clientes, para que los mismos tomen conocimiento y sepan que a la hora de reclamar su caso estará en manos, supuestamente, de un personal capacitado y con reglas que le establecen plazos de resolución y formas ágiles de proceder. La información deberá encontrarse a disposición con la máxima visibilidad en las oficinas de atención al público de los proveedores, sus sitios web, contratos de prestación de servicios y/o cualquier otro medio de comunicación con el usuario que posean.

 

OPINIONES.

Cuando la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor dio a conocer la intención de llevar a cabo esta iniciativa, las voces a favor y en contra no tardaron en llegar. Desde las asociaciones de consumidores se planteó que esta figura no debe soslayar la responsabilidad y facultad del Estado, a través de sus organismos de defensa del consumidor, ya que los conflictos de consumo no pueden quedar en manos de un funcionario o personal de la propia empresa a la cual se le está reclamando. Todo mecanismo que intente acelerar los plazos y reducir la conflictividad administrativa o posterior judicial, es una medida interesante y acertada para llevar a cabo, pero no debe dejarse de lado el papel que cumple no sólo el organismo como autoridad de aplicación de la ley 24.240, sea nacional, provincial o municipal, sino también que la norma madre, de orden público, la Ley de Defensa del Consumidor, es una ley que protege a la parte más débil de la relación de consumo… es decir, reconoce que una de las partes tiene mayores elementos para proteger sus intereses, y en este caso, claramente es la empresa, la misma que tiene su figura de Defensor del Cliente.

Desde el gobierno nacional, el propio Director Nacional Fernando Blanco Muiño indicó a medios de prensa que "les gustaría que el 100% de las empresas -sobre todo del sector de telecomunicaciones, financiero, turismo y venta de electrodomésticos (que son los rubros con mayores denuncias)- adhieran a la iniciativa pero -como es de inscripción voluntaria- no podemos estimar cuántas compañías se sumarán a la propuesta". El funcionario indicó, como ventaja para las empresas, que la iniciativa permite "fidelizar a los clientes al ofrecerle este servicio adicional; ahorrar en gastos relacionados con la resolución de reclamos judiciales; y evitar multas por denuncias ante organismos de defensa del consumidor".

 

De enero a junio de este año, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor recibió 75.089 reclamos. El rubro más denunciado fue el de Servicios de Comunicaciones (Internet, telefonía móvil y fija, tv por cable y satelital: 27%) y los motivos de denuncia más frecuentes fueron el incumplimiento total del servicio contratado (28%); la prestación defectuosa o parcial (24%); la falta de procesamiento del pedido de baja (23%); problemas relacionados a la facturación (12%) y el incumplimiento de ofertas, promociones o bonificaciones (6%).Le siguieron los problemas con Servicios Financieros y Seguros (tarjetas de crédito y débito, seguros, cajas de ahorro, préstamos, homebanking y tarjetas de descuentos, entre otros), con el 17% de los reclamos.

 

PRIMEROS CASOS.

Ni bien entrada en vigencia la norma, varias empresas comunicación a la Secretaría de Comercio, y otras ya habían sido contactadas previamente, para iniciar con el proceso que los lleve a tener reconocido su “Defensor del Cliente”.

La primera fue Mercado Libre, hoy una marca líder de compras on line, de mercado abierto, o e-commerce, la cual reconoció, según su vicepresidente Senior de Legales y Asuntos Públicos, Jacobo Cohen Imach:“desde Mercado Libre buscamos siempre entregar la mejor experiencia a nuestros usuarios, por eso creemos que el Defensor del Cliente puede ser una excelente medida de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor para atender los reclamos de una manera más rápida, sencilla y eficiente”.

Según informó la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, otras empresas líderes como Personal, Claro y Movistar en el sector telecomunicaciones, y Aerolíneas Argentinas en el transporte aerocomercial, están trabajando a nivel interno para instrumentar la figura del Defensor del Cliente.

 

MÁS INFO.

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