por Fernando Diego Fontela

Coord. Cesyac CABA

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INTRODUCCION.

Hasta principios de este año la regulación de los derechos y obligaciones de los usuarios de servicios de transporte de pasajeros de larga distancia de jurisdicción nacional, estaba regulado mediante una resolución normativa de 1998. 20 años después la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) es el organismo a cargo de velar por el cumplimiento de sus preceptos.

Si bien los derechos amparados en la Constitución Nacional, en la Ley de Defensa del Consumidor, y en todo el cuerpo de normas que hacen al transporte están muy lejos de cumplirse a rajatablas, actualizar la normativa referida a los reclamos y resolución de los conflictos entre empresas de transporte y los usuarios, es una buena medida que ha tomado el gobierno nacional.

Estas modificaciones, lejos de ser revolucionarias o cambiar de cuajo las reglas de juego, en realidad lo que están haciendo es actualizar mecanismos y alternativas tecnológicas para que los usuarios alcanzados por la regulación de este servicio, tengan canales más directos y ágiles donde y como tramitar sus reclamos.

La CNRT es un organismo que tiene su sede central en la Capital Federal y distintas delegaciones en el país, que básicamente se encuentran en las estaciones terminales de ómnibus donde los servicios alcanzan la larga distancia y la jurisdicción nacional tiene obligaciones de controlarlos. Como la mayoría de los entes de control, sus sistemas son obsoletos, los mecanismos muy lentos a comparación de la celeridad que los usuarios exigimos en los reclamos, y ello conlleva la necesidad de incluir y actualizar atento a los avances tecnológicos y normativos acaecidos. Por ello se efectúo una revisión de la normativa aplicable en la materia, a efectos de llevar a cabo controles más eficaces que permitan una mejor fiscalización de los servicios prestados por los operadores, lo que conllevará a una mayor defensa y protección de los derechos de los usuarios. De esta manera la CNRT pretende mejorar su capacidad de alcance en los controles.

En paralelo, el mismo Estado Nacional a través de la Secretaría de Gobierno de Modernización, ha llevado a cabo distintas intervenciones con el objetivo de simplificar, desburocratizar y despapelizar el funcionamiento administrativo de su gestión, y por ello implementó entre otras el Sistema de Gestión Documental Electrónica (GDE), y se han generado nuevas herramientas tecnológicas de validación de la identidad de los usuarios de las plataformas electrónicas del Estado como es “Mi Argentina”, canal digital a través del cual logueando la CUIT como ciudadano, podemos acceder a centenares de trámites para con el Estado.

CAMBIOS EN LA REGULACION.

Como se decía en la introducción, la CNRT consideró que se debía instaurar un nuevo sistema de recepción, tratamiento y resolución de los reclamos de los usuarios, en un marco de modernidad tecnológica, sencillez operativa y celeridad en la respuesta, estableciendo las pautas y procedimientos que regularán la recepción, el tratamiento y la resolución de los reclamos de los usuarios, por parte de los operadores de los servicios de transporte automotor de Jurisdicción Nacional, a través de la unificación de la base de denuncias recibidas por los transportistas con las recepcionadas en ámbito de esta Comisión Nacional.

Desde este punto de vista, el “tecnológico”, lo primero que indica la nueva norma es que las empresas prestadoras de servicios de transporte por automotor de pasajeros por carretera de carácter interurbano de jurisdicción nacional, las empresas prestadoras de servicios de transporte por automotor de pasajeros de carácter urbano y suburbano de jurisdicción nacional; y las empresas de bandera argentina que presten servicios de transporte por automotor de pasajeros por carretera de carácter internacional deberán digitalizarse y accederán a la plataforma web a través de un acceso seguro, mediante un usuario y contraseña que les serán asignados por la CNRT, para tramitar los reclamos que reciban de los usuarios vía el organismo contralor. Para ello, la comisión le da 30 días para que fijen los actuales o nuevos número de la/s línea/s telefónica/s asignada/s a la atención de los usuarios; como así también tramitar su usuario informático en el sistema TAD deberán obtenerlo dentro de los 180 días desde febrero pasado.

A TENER EN CUENTA POR EL USUARIO.

Más allá de los trámites y requisitos “internos” que deben cumplimentar las empresas para con la CNRT, lo más importante a informar aquí es todo aquello que deberá tener en cuenta el usuario.

Al efectuar un reclamo el usuario deberá suministrar la mayor cantidad de datos referidos a los hechos que dan origen al reclamo efectuado, incluyendo en forma obligatoria: Apellido y Nombre, Documento Nacional de Identidad o Pasaporte, correo electrónico y teléfono.

Para cada tipo de reclamo, el sistema informático reflejará los campos obligatorios y auxiliares que deberán ser completados a efectos de dar inicio a la tramitación del reclamo presentado.

Asimismo, se tratará de proporcionar:

• Del servicio: Tipo, número de línea y ramal si correspondiere.
• Del vehículo: número de interno y/o de dominio.
• Del boleto: su numeración.
• Del conductor: su identificación, si fuera posible.
• Del reclamante: Lugar en que se encontraba al producirse el o los hechos.
• Del viaje: lugar de origen y destino. Fecha y horas de salida y de arribo.
• Del hecho que se denuncia: fecha, hora y lugar en que se produjo. Su descripción.
• De la prueba: de existir, datos de identidad y domicilio de los testigos del hecho. Presentación del pasaje o ticket u otro documento que atestigüe el contrato de transporte. Identificación y aportación de otros medios de prueba. Otros datos que considere de interés que dieran origen al reclamo.

El usuario del servicio tendrá derecho a efectuar reclamos y sugerencias acerca del servicio recibido por parte del o los prestadores. Los mismos deberán realizarse vía internet, teléfono o en forma presencial; en lugares especialmente habilitados a tal efecto por los operadores, debiendo, en todos los casos, brindar los datos personales que se determinan en el presente.

Cada reclamo tendrá un número identificador único que permitirá su seguimiento posterior, el cual será otorgado por el sistema informático que la CNRT disponga, el que brindará al usuario, en forma electrónica, la información sobre el estado de su reclamo. El prestador involucrado tendrá la obligación de cargar dentro del sistema informático que la Comisión Nacional disponga la información necesaria referida al mismo, dando respuesta por vía electrónica y en forma escrita al iniciador, dentro de los 30 días corridos de haberse registrado el reclamo, a excepción de aquellas infracciones cuya normativa estipule plazos menores de tratamiento y resolución de los mismos, las que prevalecerán.

En caso de reclamo por presunta agresión física del conductor de un servicio el operador deberá remitir un informe a esta Comisión dentro de las 72 horas corridas de asentado el reclamo en la empresa, y dar respuesta al usuario en un plazo no mayor a 7 días corridos, sin perjuicio de las demás acciones que correspondan en virtud de los hechos ocurridos.

Asimismo, todas las respuestas brindadas por los prestadores, deben ser fundadas, oportunas, completas y adecuadas. Además, deberán contener, como mínimo, explicaciones concretas sobre el hecho denunciado; si la situación lo ameritara, las medidas correctivas adoptadas; así como las causas que fueran ajenas a la prestación del servicio en caso de ser responsabilidad de un tercero no vinculado a la empresa. En todos los casos, el prestador debe fundamentar su respuesta con elementos objetivos y conducentes, reuniendo las pruebas que correspondan según el hecho reclamado.

En el caso de tratarse de un reclamo relacionado con una empresa de transporte automotor de pasajeros inscripta como operador de turismo o como servicio de oferta libre o de empresas extranjeras dedicadas al servicio internacional de pasajeros, el usuario podrá realizarlo directamente ante esta Comisión. Dichas empresas no tendrán obligación de disponer de teléfonos exclusivos de atención al público sin perjuicio de la atención que deberá dispensarse al usuario que se acerque a sus oficinas comerciales. Si dichas empresas deciden instalar el servicio telefónico de pago revertido deberán informar a la Autoridad de Aplicación dicho número.

Las empresas operadoras de servicio público de Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional, dispondrán obligatoriamente de una línea telefónica de cobro revertido, destinada exclusivamente a la atención de reclamos y sugerencias del público usuario cuyo número deberá exhibirse en lugar visible del interior y exterior de las unidades acompañando de la leyenda: "Reclamos al: (línea telefónica)" respetando el formato, ubicación, texto y dimensiones que le indica el organismo. El mismo funcionará, por lo menos, de lunes a viernes en el horario de 8 a 20 horas. Para el resto de las empresas se mantiene la obligatoriedad de exhibición de la oblea referida al teléfono de la CNRT.

Si el usuario reclamante no considera satisfecho su reclamo o el prestador no le contestara en el plazo indicado o se negara a recibir su exposición, podrá requerir la intervención de la Autoridad de Aplicación para resolver el mismo en instancia administrativa, solicitando la misma mediante el sistema informático que disponga este organismo de control en su página web institucional, con el usuario obtenido a tal efecto mediante la plataforma "mi.argentina.gob.ar", o aquella que la reemplace en el futuro.

El usuario podrá requerir la mencionada intervención hasta los 60 días corridos, contados a partir de la respuesta del prestador o transcurridos los 30 días corridos de la fecha de presentación del reclamo ante el prestador si este no hubiera respondido. Asimismo, y en todos los casos en que le sea requerida mayor información por parte del prestador o la CNRT, el usuario contará con hasta 5 días corridos para completar la misma por vía electrónica.

Asimismo, las empresas operadoras de servicio público de Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional deberán cargar en el sistema informático que determine este organismo, todas aquellas novedades e incidencias que afecten la normal prestación de los servicios a su cargo, en pos de mantener actualizada la información sobre el estado de la operación en forma permanente.

EL DATO.

187 distintas faltas están codificadas para realizar reclamos como usuarios ante incumplimientos de las empresas de transporte.

CONCLUSIONES.

El Reglamento, en los textos al menos, tiene como espíritu el mismo que la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240, en tanto reconoce los derechos y boligaciones del usuario, y lo mismo con el proveedor del servicio, en este caso, las empresas de transporte de jurisdicción nacional.

Para el primer caso, se reconoce que el usuario tiene derecho a ser tratado por los operadores y sus dependientes con cortesía, corrección y diligencia y a obtener respuesta oportuna, completa y adecuada, quedando así patentado el derecho a “trato digno” que fija la Ley del Consumidor, y también dice que los usuarios deberán ajustar su conducta a las normas establecidas en la legislación vigente, respetando y haciendo respetar los derechos y obligaciones que como tal les compete. Es decir, también hay obligaciones.

Para lo que son los prestadores, los derechos y obligaciones están reglados en los actos y contratos por los que se les ha otorgado el permiso, habilitación o inscripción, y la legislación nacional en materia de transporte automotor, y toda otra normativa que resulte de aplicación.

Los prestadores están obligados a conservar la documentación relacionada con todo tipo de reclamos por DOS (2) años, contados desde la fecha en que el mismo hubiere sido resuelto. Y el uso de los datos personales brindados por los usuarios se hará de acuerdo a lo establecido en la Ley N° 25.326 - Ley de Protección de los Datos Personales.

Como última conclusión, entendiendo que el derecho a la información es el principal, el inicial que luego deviene en los restantes derechos, esta normativa obliga a las empresas operadoras de los servicios de Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional a que informen a los usuarios del servicio en forma clara, adecuada y veraz de los derechos y obligaciones que les competen, las características de las categorías de servicios ofrecidas, las tarifas correspondientes, los horarios y recorridos autorizados y toda otra información que sea necesaria para proteger sus derechos e intereses en cuanto consumidor garantizando su libertad de elección dentro de la oferta del mercado.

MAS INFO.

Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT)

www.argentina.gob.ar/transporte/cnrt

0800-333-0300

Maipú 88, Ciudad Autónoma de Buenos Aires

Código postal: C1084ABA
Teléfono: (011) 4819-3000