por Dr. Rodrigo Diaz

Coordinador de Atención al Consumidor - Cesyac

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INTRODUCCION.

En reiteradas ocasiones nos ocurre como usuarios de los servicios de tecnologías de la información y la comunicación que no sabemos cómo proceder ante un problema, ya sea una falla técnica del aparato celular, poca señal de llamada o falta de cobertura de 4g. Esta realidad la vivimos cientos de miles de usuarios que pagamos servicios con alto precio y calidad que no es la óptima.

Sobre la forma de proceder, en el marco de las normas que regulan los servicios de telefonía, existe el Reglamento de Clientes, que vendría a ser el A B C que tanto los operadores prestadores de servicios como los usuarios tenemos que conocer. Las empresas deben tener a este reglamento como el cúmulo de cuestiones que deben cumplir, garantizar y ofrecerle a sus clientes. Y los usuarios como el diccionario de derechos y también obligaciones, obvio.

El actual Reglamento data del año 2017, el cual a través de la Resolución N° 733 del Ente Nacional de Comunicaciones determina las características de la relación entre proveedor y usuario.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA HOY.

El Reglamento de 2017 tuvo modificaciones un año después. Dichos cambios fueron para acortar plazos de resolución de reclamos, mayor información al usuario, alargar los plazos previos cuando la empresa deba cambiar alguna condición, para dar lugar al cliente a continuar o rescindir el contrato si no está de acuerdo, y otras más que tienen más que ver con cuestiones formales que actualizaron la reglamentación.

En el caso de la resolución de los reclamos, el mayor problema cuando uno tiene un problma con el servicio y decide reclamar, la nueva regla dice que “el prestador deberá resolver el reclamo del cliente, como máximo, dentro de los siguientes plazos: a) Reclamos por deficiencias e interrupción del servicio en tres (3) días hábiles. b) Reclamos por facturación en cinco (5) días hábiles. c) Otros reclamos en diez (10) días hábiles. Este artículo, el N° 49, es un gran avance. Y obvio, como siempre, sería bueno que se cumpla. Pero sabemos que debe ser así.

Por otro lado, en relación a los incumplimientos, como por ejemplo el de resolver reclamos a tiempo, deberá ser compensado por la empresa. En el Artículo 56 ahora se establece que “los incumplimientos por parte de los prestadores de las condiciones de servicio establecidas, darán derecho a los clientes a una compensación. La procedencia, determinación y modalidad de cancelación de dicha compensación será establecida por la Autoridad de Aplicación. En los contratos se deberán consignar los derechos y deberes que surgen del presente artículo”. Esto es un avance, sin dudas, para dejar establecido de la manera más precisa cómo se compensa la falta.

En relación a lo que decíamos sobre la antelación o anticipación con la cual la empresa está obligada a informarme cambios, el Artículo 79 ahora fija que “el prestador no podrá modificar, sustituir o eliminar los canales que componen el servicio sin previo aviso al cliente, con una antelación no menor a sesenta (60) días corridos previos a su implementación, pudiendo el cliente optar por la baja del servicio sin cargo”. Esta modificación también es muy positiva.

Los cambios arribo mencionados con los más importantes y los que debemos tener en cuenta. Ahora bien… si quiero reclamar, hoy, cómo puedo y debo hacerlo?

Lo primero que debemos hacer es realizar el reclamo ante la empresa, a través de los canales habilitados, que son: a) teléfono; b) Internet; c) personalmente. Las 3 opciones deben ser ofrecidas por la empresa y el usuario optar por la que le parece más cómoda.

Si no estamos conformes lo resuelto por la empresa, o la misma no cumplió con la respuesta en los plazos que arriba mencionábamos ante cada tipo de reclamo, el usuario puede acudir al ente de control, que es el ENACOM.

Para iniciar el trámite ante Enacom tenés que tener el número de reclamo ante la empresa prestadora de telefonía fija, móvil, cable o Internet.

Es importante que se solicite, si el operador o sistema no me lo brinda, el número de reclamo, ya que si la empresa no resuelve tu inconveniente o no te contesta en tiempo y forma, sólo podrás reclamar ante Enacom con ese dato. 

Podés presentar tu reclamo de manera on line, a través de la plataforma Trámites a Distancia. Sólo necesitás tu DNI. 

1. Ingresá en Trámites a Distanciay elegí la opción CON DNI.
2. A través del Registro Nacional de Personas (RENAPER), deberás autenticar los datos que se encuentran en tu credencial: sexo, N° de Trámite y N° de DNI. El N° de Trámite es la serie de 11 dígitos que se encuentra resaltada.
3. Seleccioná Iniciar sesión.
4. Si es la primera vez que ingresás al TAD, se te solicitará completar, por única vez, tus datos personales. Una vez completos, deberás aceptar los Términos y Condicionesy presionar Confirmar datos.
5. Buscá Denuncias Telefonía, Internet y Cable y seleccioná Iniciar trámite.
6. Completá los datos personales que indica y presioná Continuar.
7. Elegí entre Persona Humana o Persona Jurídica.
8. Presioná Completarpara que se desplieguen las opciones.
9. Seleccioná el Tipo de denuncia. Allí, observarás un desplegable con los distintos Servicios y Tipos de reclamo.
10. Completá los otros datos requeridos consignando como Unidad de Responsabilidad Primaria: “Enacom”. Una vez finalizado el ingreso de datos, seleccioná Guardar.
11. Antes de finalizar, adjuntá toda la documentación que sea relevante para iniciar la denuncia.
12. Por último, presioná Confirmar trámitey el sistema arrojará un número de confirmación del ingreso del reclamo. 

Además, podés realizar la denuncia mediante las siguientes modalidades:

a) Presencial 

Si querés presentar tu reclamo de forma presencial, podés dirigirte a cualquiera de los 26 Centros de Atención en todo el país, pudiendo consultar el más próximo en la web del ENACOM. 

b) Correo Postal:

También podés enviar tu reclamo, a través del apartado especial gratuito de la oficina del Correo Argentino más cercana a tu domicilio. 

REGLAMENTO DEL CLIENTE:

Accedé al reglamento completo a través de este link.

https://www.enacom.gob.ar/multimedia/normativas/2017/res733MM.pdf

COMO INICIAR EL RECLAMO:

Link de acceso al instructivo y enlaces para iniciar digitalmente:

https://www.enacom.gob.ar/denuncias-telefonia-internet-y-cable_p3613

CONCLUSIONES.

Como en todos los aspectos que tratamos desde la defensa del consumidor, el óptimo máximo que pretendemos las asociaciones no es el que se establece en el reglamento y las nuevas instancias de protección del usuario de las TIC’s. Igualmente, debemos decir que así como las empresas incumplen con varias de las indicaciones del reglamento, también nos falta a los usuarios en general, y a los usuarios telefónicos en particular, mayor compromiso con la cultura del reclamo, dejando atrás la cultura de la queja.

Un aspecto central a tener en cuenta en todo reclamo, es que cuando haya contradicciones entre lo que quiere la empresa y lo que queremos como usuario, y el reglamento no sea lo específico que se requiere, prevalecerá la opinión y necesidad del usuario. Este es un precepto de la defensa del consumidor en general que acá se establece y debemos exigir su cumplimiento a rajatablas. Cuando haya duda sobre el reclamo, se tiene que resolver si o si a favor del consumidor.

Por último, tener en cuenta que hoy la norma permite la amplitud de canales de información entre la empresa y el usuario, por lo tanto es muy difícil resolver reclamos a favor del consumidor alegando que la empresa no lo comunicó. Con esto no queremos decir que ello no ocurra, pero sugerimos a los usuarios que organicen sus facturas, correos electrónicos y claves de AFIP para tener siempre al menos 2 canales de comunicación con la empresa y el organismo de control, el ENACOM, de manera tal que siempre podamos estar informados. Vamos hacia un mundo despapelizado, algo que en usuarios adultos mayores a veces no es lo más conveniente, pero por ello insistimos en varias vías de contacto, solicitar telefónicamente a la empresa que llegue la factura en papel si ello no está ocurriendo.

INFO UTIL.

Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM)

www.enacom.gob.ar

0800-333-3344